Tarifas, atención y cambio climático: los retos de los servicios públicos en Boyacá
- Magda Cortés
- hace 2 días
- 9 min de lectura
El pasado 28 de abril se llevó a cabo el Primer Foro de Servicios Públicos de Boyacá en el Centro de Convenciones de la Cámara de Comercio de Tunja.
El espacio fue organizado y convocado por Veolia, Vanti, Urbaser y EBSA, y contó con la participación de directivos de estas empresas: Sandra Meneses, gerente regional de Urbaser; Manuel Vicente Barrera Medina, director de operaciones de agua de Veolia Colombia-Panamá; Roosevelt Mesa Martínez, gerente de EBSA; Ricardo Garzón Torres, director de asuntos públicos de Vanti; así como con el invitado especial Camilo Sánchez, presidente de Andesco.
Cuando era niña, recuerdo que más de una vez tuve que ir con baldes a recolectar agua de un pozo que estaba unos pasos arriba de mi casa, en el andén de la vivienda de una vecina. Recuerdo también que teníamos que esperar a que los carrotanques llegaran al barrio para surtir de agua a la comunidad.
Esta realidad dista mucho de lo que vivimos hoy en Tunja, una ciudad en la que es extraño que se presenten cortes en los servicios públicos. Tal es así que, incluso el pasado fin de semana, 18, 19 y 20 de abril, cuando el servicio de agua quedó interrumpido por la rotura de una tubería que conducía el líquido vital directamente desde la represa de Teatinos hasta la capital boyacense, para muchas personas fue una gran sorpresa, ante la cual no estaban preparadas, y que recordó aquellos tiempos en los que el acceso al servicio era más difícil.
Por esto, en este primer Foro de Servicios Públicos de Boyacá se buscó traducir la realidad de los servicios públicos, desde la perspectiva de las empresas prestadoras hacia la ciudadanía. Acá les contamos algunas de las preguntas y respuestas que se socializaron en este espacio.
¿Por qué suben las tarifas y qué tanto control tienen las empresas?
Una de las discusiones que más preocupa a las familias boyacenses cuando se habla de servicios públicos es el valor de las facturas. En muchos hogares, incluido el mío, no es raro escuchar quejas sobre cobros que parecen aumentar constantemente y que muchas veces se sienten más como una presión al bolsillo que como una mejora en el servicio.
Por eso, el tema con el que inició este Primer Foro de Servicios Públicos de Boyacá fue justamente el de las tarifas. Y uno de los puntos que resaltaron los representantes de estas empresas, fue que buena parte de esas decisiones no dependen directamente de ellas ni de sus directivos, sino de decisiones nacionales.
Los representantes resaltaron que las tarifas de los servicios públicos en Colombia son reguladas; lo que brinda tranquilidad y estabilidad al mercado. También enfatizaron la importancia de que las tarifas sean sostenibles y de que los subsidios se mantengan. A las empresas, por su parte, les corresponde ser eficientes en la operación y realizar las mejoras necesarias para garantizar un servicio de calidad.
EBSA destacó que ahora cuenta con facturación en sitio, lo que permite reducir costos al realizar una sola visita al punto de medición, optimizando así el proceso. La empresa señaló que uno de sus mayores gastos está en la compra de energía para la operación, pues, aunque se instalen parques solares, estos aún no son suficientes para sostener todos los procesos. Para evitar incrementos en las tarifas, resaltó la importancia de que las inversiones necesarias para enfrentar fenómenos como El Niño se realicen a tiempo, evitando así trasladar costos adicionales al consumidor final.
Sandra Meneses resaltó la importancia del equipo humano dentro de la visión de sostenibilidad de Urbaser. Reconocer y dignificar la labor de sus colaboradores, a través de diversos programas sociales y facilitando su acceso al sistema pensional, constituye un pilar fundamental para la prestación de un servicio de calidad. Asimismo, destacó cómo la realización de inversiones responsables y oportunas ha permitido contar con un Parque Ecológico y Tecnológico que gestiona los residuos de la región. Finalmente, subrayó la importancia de disponer de la tecnología necesaria para monitorear los procesos y realizar correctivos de manera oportuna.
Desde Veolia, Manuel Vicente Barrera Medina señaló que la discusión no puede seguir centrada únicamente en la tarifa, pues aún falta debatir sobre las necesidades estructurales del país. En materia de acueducto, explicó que Colombia cuenta con una cobertura del 90 %; en alcantarillado, del 75 %; y en tratamiento de aguas residuales —que calificó como el mayor pasivo ambiental del país— apenas se alcanza un 50 %. Por ello, insistió en que la verdadera discusión debe enfocarse en cómo alcanzar una cobertura total en estas áreas, garantizando al mismo tiempo que las tarifas sean asequibles, "reconociendo que la mayoría de la pirámide social corresponde a los estratos 1 y 2".
Entonces, queridx, después de conocer esta primera discusión del foro, quizá el enfoque cambia un poco. Más allá de responsabilizar únicamente a las empresas por el valor de las tarifas, también surge la necesidad de que los y las boyacenses hagamos seguimiento a cómo se invierten esos recursos y exijamos decisiones oportunas que garanticen un servicio constante, de calidad y con cobertura para todos los rincones del departamento.
En ese sentido, la veeduría ciudadana y el seguimiento a los servicios públicos resultan fundamentales para identificar problemáticas, exigir mejoras y asegurar que, como usuarios y consumidores, recibamos un servicio acorde a lo que estamos pagando.
Sin embargo, después de esta primera discusión también surge otra inquietud: ¿qué tanto están escuchando realmente las empresas a la ciudadanía? Muchas personas todavía sienten que sus quejas, reclamos y dudas sobre las facturas no siempre son atendidas con claridad o cercanía.
Por eso, la siguiente pregunta planteada durante el foro fue:
¿Qué están haciendo las empresas para que la información de los servicios públicos en Boyacá lleguen a sus usuarios?
Desde Urbaser se señaló que cuentan con canales de comunicación tradicionales, como oficinas y líneas telefónicas, pero también con herramientas digitales, como chatbots. Además, destacaron iniciativas como Café con Urbaser, un espacio en el que las directivas visitan las comunidades para escuchar de primera mano las inquietudes de la ciudadanía. También resaltaron programas dirigidos a instituciones educativas, como Aulas Sostenibles, que promueve el aprendizaje sobre gestión de residuos entre niños, niñas y jóvenes.
Sandra Meneses indicó que uno de los temas que más inquietudes genera en el día a día es el componente tarifario. Por ello, la empresa se enfoca en explicar a la ciudadanía que el marco tarifario es definido por la Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico, y que en su cálculo influyen factores como el aumento del salario mínimo, la estratificación socioeconómica y otros elementos que es importante que la comunidad conozca.
Para Veolia, el usuario está en el centro de su gestión. Por ello, trabajan en ofrecer una factura clara, en la que cada persona pueda identificar fácilmente su consumo, reduciendo así la posibilidad de reclamaciones. Actualmente, la empresa cuenta con cinco canales de atención: presencial, oficina virtual, correo electrónico, chatbot y videollamada. Además, para facilitar el pago, dispone de corresponsales bancarios, entidades financieras y otros medios, evitando que los usuarios deban desplazarse hasta las oficinas.
EBSA resaltó que su principal estrategia para acercarse a la ciudadanía es prestar un servicio de calidad. Además, en cada municipio cuentan con un electricista que, hoy en día, dedica buena parte de su labor a la atención de usuarios, más allá de las funciones técnicas. De esta manera, buscan prevenir reclamaciones y garantizar una atención cercana, amable y oportuna. También señalaron que mantienen canales más tradicionales, como el perifoneo, para llegar a las calles, al trabajo informal y a distintos sectores de la población de una manera más directa y humana.
Desde Vanti se destacó la importancia de mantener una tarifa adecuada y de involucrar a las comunidades en el desarrollo de sus proyectos. En ese sentido, la empresa está elaborando un manual que busca fortalecer la participación comunitaria y mejorar la relación con los territorios donde opera.
Una de las conclusiones más importantes que dejó esta segunda discusión del foro fue entender que, para muchas de estas empresas, una de las formas de medir la eficiencia del servicio es que el número de reclamaciones o facturas con errores reales y verificables sea bajo.
Esto también deja una reflexión importante para los usuarios: si sentimos que nuestra factura no refleja el consumo real o que el servicio no está siendo prestado de manera adecuada, existen canales de atención, reclamo y acompañamiento a los que podemos acudir para exigir claridad y soluciones, aprovechando todos los escenarios disponibles para ello.
Esperemos que, en el departamento, la prestación de los servicios públicos llegue a ser tan clara, honesta, transparente y confiable que, como lo expresó el gerente de la Empresa de Energía de Boyacá (EBSA), Roosevelt Mesa Martínez:
“Ojalá nadie tuviera reclamos”.
¿Cuáles son los retos de cada una de las empresas frente a condiciones climáticas cada vez más impredecibles?
La pregunta con la que cerró el espacio, estuvo relacionada con el cambio climático. Y es que esta ya no es una discusión lejana: es una realidad que pone en jaque a toda la sociedad y que también representa enormes desafíos para las empresas encargadas de prestar servicios públicos.
La conversación entonces se centró en entender de qué manera fenómenos como las sequías, las lluvias intensas o las emergencias ambientales pueden afectar la prestación de los servicios y si las empresas realmente cuentan con la capacidad de responder ante estas situaciones.
Frente a este tema, las empresas le contaron al auditorio lo siguiente:
Desde EBSA se resaltó el impacto del fenómeno de El Niño sobre los embalses, ya que en esos periodos el costo de la energía aumenta considerablemente. Por ello, la empresa señaló la necesidad de anticiparse mediante esquemas de compra que permitan adquirir energía a mejores precios. Además, advirtió que, en medio de la transición energética, aún no es posible prescindir completamente del gas y del carbón para responder a emergencias como la que podría presentarse con el fenómeno de El Niño pronosticado para la segunda mitad de este año.
Otro desafío importante son los derrumbes y las afectaciones a las redes durante las temporadas de lluvias intensas, cuando las líneas pueden verse comprometidas por la caída de árboles y otros eventos asociados. Para ello, la empresa cuenta con cuadrillas especializadas y planes de contingencia que permiten atender las emergencias de manera oportuna.
Desde Vanti se destacó que el fenómeno de El Niño, sumado al contexto geopolítico internacional —como la tensión en el estrecho de Ormuz— y al cambio climático, genera importantes desafíos para la prestación del servicio. Esto obliga a pensar en una infraestructura cada vez más resiliente, capaz de enfrentar fenómenos como deslizamientos, inundaciones y otras contingencias.
Otro reto para la compañía son las instalaciones fraudulentas. Frente a esta situación, Vanti participa en alianzas por la legalidad que permiten compartir información entre empresas prestadoras de servicios públicos, con el fin de reducir riesgos y garantizar condiciones seguras en la prestación del servicio.
En el caso de Urbaser, el principal reto es garantizar la continuidad del servicio, especialmente porque gran parte de su operación depende del trabajo de personas que permanecen en campo y están expuestas de manera constante a las condiciones climáticas y a otros factores externos.
Por su parte, Veolia ha replanteado su operación para adaptarse a la variabilidad climática y al cambio climático. En este sentido, la empresa trabaja en fortalecer la resiliencia de su infraestructura y en garantizar la seguridad hídrica, implementando planes que brinden mayor confiabilidad a los sistemas.
Asimismo, Veolia destacó la necesidad de que las ciudades también se adapten. La falta de drenajes urbanos adecuados, por ejemplo, puede representar un riesgo durante los periodos de lluvias intensas asociados al fenómeno de La Niña. Del mismo modo, frente a eventos de El Niño, la empresa ha adecuado sus sistemas para realizar captación a nivel cero cuando los embalses alcanzan niveles críticos, garantizando así la continuidad del suministro.
Ante el fenómeno de El Niño pronosticado para finales de este año, Manuel Vicente Barrera Medina aseguró que el servicio de agua para Tunja está garantizado, al tiempo que reiteró el llamado al consumo responsable. También explicó que estos fenómenos afectan la calidad del agua, incrementando, por ejemplo, la presencia de algas y la turbiedad, lo que exige tratamientos más complejos y una planeación estratégica permanente.
Estas fueron las tres preguntas centrales que se discutieron durante el Primer Foro de Servicios Públicos de Boyacá. Las reflexiones compartidas por los líderes de las principales empresas prestadoras evidencian que el camino recorrido para garantizar servicios públicos de calidad, continuos y confiables ha sido largo y exigente.
Aunque hoy, para muchas y muchos boyacenses, resulte extraño enfrentar un apagón, una suspensión prolongada del servicio de agua o gas, o ver acumulación de residuos en las calles, los retos siguen siendo significativos. Garantizar tarifas justas, promover decisiones oportunas que no recarguen al consumidor final, fortalecer la legalidad y adaptarse a fenómenos climáticos cada vez más extremos son desafíos que las empresas continúan enfrentando día a día.
Y tú, como usuario, ¿qué crees que les hace falta a estas empresas para prestar un mejor servicio en Boyacá? Te leemos en las redes sociales.
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"Tarifas, atención y cambio climático: los retos de los servicios públicos en Boyacá" es una nota escrita por Magda Cortés para ¿Y a mí qué?, un medio de comunicación digital, alternativo e independiente boyacense que cree en el poder de tu voz. Contamos historias que inspiran acción, visibilizan soluciones y conectan comunidades, porque en ¿Y a mí qué? creemos que lo que haces cuenta y lo que narras inspira.
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